Deutsche Onlinekunden vertrauen Gütesiegeln

Der deutsche B2C-E-Commerce-Markt ist stark umkämpft und unterliegt einem stetigen Wandel. Ein Grund dafür ist der Konsument, der im Allgemeinen sehr gut informiert ist und genau weiß, was er will und was nicht. Die Kunden sind nicht beziehungsweise nicht mehr loyal und kaufen dort, wo es das für sie beste Angebot mit dem für sie besten Service zu dem für sie besten Preis gibt. Ferner zeigen die Kunden wenig Toleranz für ein nicht positives Einkaufserlebnis und bestrafen den Händler mit negativem Feedback oder gleich mit dem Kauf bei der Konkurrenz - ohne Feedback. 

Die Besonderheiten der deutschen Kunden sind das starke Bedürfnis nach Sicherheit besonders im Hinblick auf Datenschutz, Zahlung und Lieferung sowie eine Risiko- beziehungsweise Kreditaversion, welche sich besonders in den bevorzugten Zahlungsmethoden widerspiegelt. 

Die drei beliebtesten Informationsquellen für deutsche B2C-E-Commerce-Kunden sind laut einer Umfrage des bevh die Internetseite des Händlers (71,1%), Suchmaschinen (25,9%) oder die Internetseite eines anderen Händlers (17,2%). Apps für Smartphone oder Tablet, soziale Netzwerke, E-Mails oder Newsletter sowie das Fernsehen spielen mit jeweils weniger als 5% eine noch untergeordnete Rolle. Keine Informationsquellen für ihren Onlineeinkauf nutzen 11,5% der Kunden. 

Insgesamt gaben 62% der in einer Studie befragten Onlinehändler an, ihren Onlineshop mit Gütesiegeln zu zertifizieren. Trusted Shops ist das demnach am häufigsten genutzte Zertifikat gefolgt von eKomi, wobei der Abstand zwischen beiden sehr groß ist.

Die am häufigsten verwendeten Gütesiegel im Onlinehandel in Deutschland

Quellen: ECC Köln/HDE „e-KIX“ Stimmungsbarometer für die wirtschaftliche Entwicklung im deutschen Onlinehandel; Befragung von circa 400 Onlinehändlern im September 2016

Für 62% der deutschen Kunden spielt die Existenz eines Gütesiegels eine große Rolle; 80% würden in einem Onlineshop kaufen, wenn dieser registriert, aber dem Kunden selbst unbekannt ist. Das gleiche Vertrauen bringen nur 30% einem Shop entgegen, welchen sie nicht kennen und welcher nicht registriert ist. Eine Zertifizierung kann für Onlinehändler demnach durchaus relevant sein. 

Etwa jeder zehnte Einkauf wird zurückgeschickt. Ferner gaben 60% der Kunden an, in der Vergangenheit Waren retourniert zu haben. Von diesen Waren können die Händler zwar 70% wieder in den Verkauf als Neuware aufnehmen; 30% der Waren jedoch müssen entweder teuer wiederhergestellt werden oder stehen dem Verkauf nicht mehr zur Verfügung, sind also Ausfallware. 

Sechs von zehn Konsumenten gaben an, dass sie wieder in einem Shop kaufen würden, der ihre Rücksendung zu ihrer Zufriedenheit abgewickelt hat. Hierzu gehören ein Gratisrücksendeetikett und ein bequemes Abholen der Ware durch den Händler beziehungsweise ein Abgeben der Ware im Laden des Onlinehändlers oder an einem nahen Punkt. 

Die Zahlungsart kann bereits einen Hinweis auf die Intention der Rücksendung geben: Knapp 50% der Kunden wählen den Rechnungskauf, wenn sie beabsichtigen oder es für möglich halten, dass sie bestimmte Waren oder den gesamten Einkauf zurücksenden möchten. Ganze 51% haben bereits Waren mit der Absicht gekauft, diese zurückzuschicken; 5% der Kunden tun dies sogar regelmäßig.

Text: Nadine Litchfield